第一部 树立正确的危机意识

　　“居安思危”是企业应对危机的第一部。企业的全体员工都必须认清每个部门、每个环节和每个人的行为都与企业形象密切相关，危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效的防止危机产生。即使产生了危机，也会把损失降到最低程度。

　　早在1985年，海尔集团总裁张瑞敏，当着全体员工的面，将76台带有轻微质量问题的电冰箱当众砸毁，使员工产生了一种危机感与责任感，由此创造出了一套独具特色的海尔式产品质量和服务，譬如“用户永远是对的”，“海尔卖的不是产品，而是信誉”，“真诚到永远”等等。海尔的生存理念：“永远战战兢兢，永远如履薄冰”，更是给人一种强烈的忧患意识和危机意识，成为海尔集团打开成功之门的钥匙。

　　同样，早在五年前，安徽阜阳劣质奶粉事件就已经为奶粉企业敲响了警钟，但是婴幼儿奶粉安全问题仍然没有引起各奶粉企业的高度重视，等东窗事发后，后悔肯定莫及，以至于三鹿奶粉全部下架，就连伊利和蒙牛这样的“中国奶霸”也不得不花重金启动“放心奶大行动”、“放心奶工程”弥补他们与消费者之间的伤痕。

　　俗话说，早知如此，何必当初。所以，绿色思想公关顾问奉劝所有的企业，预防危机要从企业创办之日起就着手进行，伴随着企业的经营和发展长期坚持不懈。那种出现危机才想到危机管理，把危机管理当作一种临时性措施和权宜之计的做法是不可取的。

　　此外，经营者在企业生产经营中，要时刻把与公众沟通放在首位，与社会各界经常联系，保持良好关系，企业内部双向沟通顺畅，消除危机隐患。

　　第二部 建立预防危机的信息监测系统

　　现代企业是一个与外界环境有密切联系的开放系统，不是孤立的封闭体，其兴衰存亡取决于在市场之中的地位和形象。所以，绿色思想认为，预防危机必须成立专业的危机预防小组，建立高度灵敏、准确的信息监测系统，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，把隐患消灭在萌芽状态。

　　预防危机，需要重点做好以下信息的收集与监测：

　　①信息反馈与处理：随时收集公众对产品的反馈信息，一旦出现某一方面的问题立即跟踪调查并加以解决。绿色思想建议，企业应该广开言路，像唐太宗纳谏一样虚心听取和接受消费者的建议，不断努力修正和完善产品的建设。甚至对于一些产品，企业可以在产品反馈意见数里面虚心加上，虽然该产品采用XXX好材料等，达到XXX标准，但是很遗憾，我们一直感觉该产品还有改进之处，如果您能帮助我们……感谢……

　　②研究和调整战略：危机预防小组必须第一时间掌握政策决策信息，如有关法规、条令的颁布，研究和调整企业的发展战略和经营方针。

　　③倾听外界的声音：危机预防小组必须时刻倾听政府、专家、媒体和合作伙伴等的声音，了解企业产品和服务在用户心目中的形象信息，包括质量、价格、服务、建议改进等，分析了解公众对本企业的组织机构、管理水平、人员素质和服务的评价，从中发现公众对企业的态度及变化趋势。

　　④做到知己知彼：危机预防小组必须研究竞争对手的现状、实力、潜力及策略发展趋势，经常进行优劣对比，做到知已知彼。

　　⑤时刻检讨自己：危机预防小组必须搜集和分析本企业内部的信息，进行自我诊断和评价，找出薄弱环节，采取相应措施。

　　第三部 成立危机管理小组

　　危机处理是一项浩大的工程，他不是一个人能完成的任务，所以成立危机管理小组是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。绿色思想建议，危机小组必须由企业的领导人、公关部(市场部)、安全、生产、后勤、人事、销售和专业公关公司成员组成，并应该以专业公关公司为主导。其职责有：

　　①全面、清晰地对各种危机情况进行预测；

　　②为处理危机制定有关策略和计划；

　　③监督有关方针和步骤的正确实施；

　　④在危机实际发生时，对全面工作做指导和咨询。